一、联系客户

一般情况客服在后台发现客户申请退货或退款，应该先联系客户问清楚缘由。

缘由一般有2方面，一个是客户未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。

二、核实情况

未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，客户不想要了，于是提出退款。

也有的是快递正在途中，但是客户就提出退款申请，这种情况，客服可以联系客户，说服客户等待快递送达，如果客户实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。

如果是客户收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系客户，问清楚原因。

三、安抚致歉

如果是商家的问题导致的客户退货，如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在客户拍照举证确认后，客服首先要向客户致歉，安抚客户的情绪，随后提出解决方案，比如让客户把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。

四、协调方案

少发漏发：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给客户或者重新补发。

瑕疵货损：倘若是货物出现损坏的情况，可以跟客户协商，或者补发新的，或者部分退款让客户留下商品。

七天无理由：如果是因为客户自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知客户，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。

对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。

五、跟进处理

如果客户的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对客户进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给客户，让客户有更好的服务于体验。

六、登记备案

对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对客户的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。

好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当客户可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对客户的时候，更应该耐心倾听客户的声音与诉求，安抚客户的情绪，并且最大限度的帮助客户解决问题，这才是一个合格的售后应该做的。

七、处理的态度也至关重要

在跟客户沟通的过程当中，不单单要按照流程操作，更要注意不要伤害客户的购物体验，在售后问题处理中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多致歉，如果是我们的错，要为我们的错误向客户道歉，如果不是我们的错，那么要为客户的购物体验去致歉，这样客户情绪才能得到安抚，同时也会记住商家的贴心服务。

所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后问题的流程，也包含了面对客户时应有的服务态度